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业务办理视频直播 北京移动服务上新

发表日期:2019-11-02 09:29  作者:admin  浏览:

  “您好,请问有什么可以帮到您吗?”伴随着一声亲切的问候,中国移动北京公司10086热线的工作人员开始了,的服务。中国移动北京公司服务升级体验之旅持续进行中。记者日前在中国移动北京公司工作人员的陪同下来到10086热线,,感受北京移动客服人员“全心全意为您服务”的热情和周到。

  采访中,一位员工讲述了这样一个小故事:7月,客服,接到一位客户来电,客户说自己母亲在三亚旅游时弄丢了手机,老人不会办理停机,只好让家人代为办理,客服人员验证了客户的相关信息马上帮助办理了停机。”这位员工说,此时客户的问题看似已经圆满解决,但客服人员考虑老人出门在外,没有手机联络既不方便也不安全,于是客服人员把这个想法和客户做了简单说明,并建议客户办理异地补卡业务,客户听了很意外,连忙向客服人员道谢。

  同时,客户希望在办理补卡过程中如再遇到问题能够直接联系到这位客服人员。这位客服人员承诺半小时后回拨过来。客户表示,中国移动的服务真的太好了,并再次向她表示感谢。半小时后,她再次联系了客户,并确认老人已在异地办好了补卡,可以正常通话了。

  像这样的小故事,北京10086热线服务,经常会有。普通的小故事却饱含北京10086热线把客户当成朋友,设身处地为客户着想,全心全意为客户服务的理念和准则。

  据北京10086热线年的客服运营管理经验,服务北京约2900万移动客户,为客户提供多种服务渠道和多项服务内容。每月服务营销次数约8500万,年客户接触10.5亿次。其中,人工服务次数月均达597万。

  多年来,热线服务获得了客户和行业内的一致好评,保持行业,,荣获,“青年文明号”、“亚太最佳呼叫,”、“中国最佳客户服务,”等荣誉称号并通过了多项国际客户服务,认证。

  互联网便捷服务所提供的互联网视频客服、10086视频直播服务和10086热线融合服务成为客服,的一大亮点。

  下载并登陆10086APP后,工作人员通过点击互联网页面浮窗“呼叫客服”,一键接入视频客服按钮,成功接通视频。“以后家里再遇到宽带故障、路由器设置等相关问题时,通过视频客服的形式不仅能更加直观地协助客户快速有效地解决问题,而且也提升了与客服代表之间的沟通效率。”工作人员说。

  除了互联网视频客服,10086视频直播服务也备受关注。视频中,工作人员通过诙谐的表达方式,将不同的移动业务进行了场景化的直播展示,通过主播介绍的相关业务,现场体验者对各项业务套餐有了更全面清晰的了解。

  10086视频直播服务通过直播形式,将传统服务与互联网服务相融合,不仅具备了“一点接入、全网协同”的服务能力,还结合了互联网电商平台销售能力。主播可将不同的移动业务进行场景化的直播展示,客户可在线订购相关业务,实现了服务营销一体化的互联网服务。

  10086热线融合服务同样可圈可点。客服代表为客户解决问题时,可根据不同场景为客户推荐互联网自助办理方式,提升客户业务办理效率。目前,中国移动北京公司针对困扰公众的通讯信息诈骗、“呼死你”电话、“短信,”、个人信息泄露等安全问题,通过在线办理的方式订购相关安全防护类业务,快速、便捷的办理方式让人点赞。

  在一台小巧的自助业务办理终端前,工作人员将身份证放在识别区前,人脸瞬间比对成功。这款自助业务办理终端,基于人证比对的能力,支持二代身份证、外国人,居住证、港澳台居住证的识别,可以在2秒内完成人证比对,准确率在99.9%以上。

  目前,这款自助业务办理终端已经覆盖所有中国移动营业厅,承载了选号入网、本地补卡等多项业务,业务分流占比达到80%,相比之前效率提升90%,月均入网与补卡量达到15万笔;每位客户办理入网等业务由原来的15到20分钟缩短至2到3分钟,大大优化了客户业务办理流程,缩短了客户等待时长,提高了客户满意度。